Resumen Desarrollo de Sitio Web

Planificación Inicial del Sitio Web

Para desarrollar el Sitio Web de una institución del Gobierno, se sugiere comenzar por dar respuesta a un grupo muy concreto de interrogantes, que permitirán aclarar y definir de manera básica las expectativas existentes en la institución en torno al sistema de información e interacción que se va a generar.

Dichas preguntas son las siguientes:

1.    ¿Para qué necesita el Sitio Web la institución?

2.    ¿Para qué necesita el Sitio Web la comunidad?

3.    ¿Qué es lo que buscan las personas en mi institución?

4.    ¿Qué información de la institución es útil para la comunidad?

5.    ¿Qué imagen de la institución quiero proyectar en mis usuarios?

6.    ¿Qué servicios interactivos entregaré a través del Sitio Web?

7.    ¿Quiénes pueden ayudarme a realizar el proyecto?

Planificación General del Proyecto

El objetivo  es definir la forma de enfrentar el desarrollo del Sitio Web en la institución, y para ello se sugiere avanzar a través de los siguientes pasos:

Ø  Formación, Coordinación y Acción del Equipo de Trabajo

ü  Equipo de Trabajo

Para el correcto desarrollo del proyecto de Sitio Web en la institución, será imprescindible contar con un equipo de profesionales multidisciplinario que cumpla las tareas que correspondan, para ofrecer soluciones adecuadas a los desafíos que se irán presentando a lo largo de las etapas que deberán cumplirse.

Ellos serán los encargados de definir las tareas específicas a realizar y deberán estar frente a las acciones concretas que se comprometan para avanzar, desde la planificación, hasta la puesta en marcha del Sitio Web.

ü  Creación del Comité Web

Los integrantes del Comité Web provienen principalmente de las áreas de gestión, informática y comunicaciones y en conjunto su trabajo es conseguir varias metas, entre las que resaltamos las más importantes:

•Comunicar adecuadamente a través de la institución, los desafíos que se están asumiendo en materias tecnológicas.

•Conseguir el compromiso de todas las áreas de la organización con el proyecto que se desarrolla.

•Recibir ideas y sugerencias respecto del Sitio Web que se va a construir, desde los más diversos planos, aprovechando la visión interdisciplinaria del grupo.

Creación del Comité Web y sus Funciones

Para que un Comité web funcione adecuadamente se sugiere cumplir con lo siguiente:

•Contar con un jefe operacional que se encargue de que el comité funcione dentro de los márgenes establecidos.

•Efectuar reuniones semanales de avance y discusión en las que se planteen tareas de ejecución semanal, con incentivos concretos para su realización dentro de los plazos dados.

•Desarrollar una política de redacción de minutas de trabajo internas, que permitan ir dando cuenta de las promesas adoptadas y su grado de avance y cumplimiento. En ella es imprescindible generar un área de resumen de tareas realizadas y otra de compromisos en las que se detalle la tarea, su responsable y el plazo comprometido.

•Dotar al comité de instrumentos adecuados de trabajo y de poder de decisión efectivo para hacer avanzar el proyecto de acuerdo a las metas que se hayan proyectado.

Entre los integrantes del Comité Web se debería contar a los siguientes:

Director institucional: Es el responsable último por el Sitio Web institucional. Aporta la visión estratégica que entrega los lineamientos para el desarrollo. Su presencia no es necesaria para todas las reuniones, aunque debe refrendar todos los avances que se vayan realizando.

Director del proyecto: Es el administrador general del proyecto y responsable frente a la dirección del servicio. Sus tareas principales son: traspasar la visión estratégica organizacional en un modelo conceptual sólido y consensuado para ser implementado en Internet. Adicionalmente, debe ser capaz de gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto. Finalmente, es el encargado de obtener los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, y conocer el funcionamiento del sistema, de manera de poder realizar un control de gestión efectivo.

Gestores de contenido: Son los profesionales que manejan la información que se incorpora al sitio, ayudando a definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información.

Validadores de contenidos: Desempeñan esta función los directivos institucionales que trabajan en estrecha colaboración con los gestores de contenidos, asegurando la calidad de la información a desplegar en el Web.

Validadores técnicos: Desempeñan esta función los profesionales informáticos, asegurando la capacidad de los sistemas para ejecutar lo que se le esté pidiendo al proyecto en el Web.

Ø  Levantamiento de Necesidades de la Institución

El levantamiento de necesidades de la institución está profundamente relacionado con la definición de los Objetivos que deberá cumplir el Sitio Web que se desea desarrollar.

La etapa de Levantamiento de necesidades del servicio concluye con la redacción y aprobación de un Informe de Etapa en el que se den a conocer las conclusiones alcanzadas, con el fin de que pueda servir como elemento de especificación del proyecto a desarrollar. Igualmente dicho documento será un insumo indispensable en la etapa posterior de elaboración de los Términos de Referencia.

Ø  Financiamiento del Proyecto de Sitio Web

Se debe tener en cuenta que el desarrollo de un Sitio Web no se diferencia de otro proyecto en la institución, en cuanto a la necesidad de recursos para su realización; esto implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesario en función del modelo conceptual creado para la implementación del sitio.

En cuanto a los recursos financieros, se pueden mencionar los siguientes costos asociados:

Costo de Implementación Requerimientos de material informático como software y hardware adecuados a las funcionalidades exigidas al sitio y recursos humanos capaces de llevar adelante el proyecto, esto puede implicar contratación de personal, capacitación de personal o gastos por externalización.

Costos de Desarrollo Cada etapa considerada en el modelo conceptual del sitio estará asociada a costos de desarrollo. En este sentido es adecuado revisar la posibilidad de implementar el sitio mediante un sistema escalable, en que el costo de desarrollo pueda dividirse en etapas; de esta manera se evitará un impacto fuerte en el presupuesto.

Costos de Mantención y Actualización Implica gastos en personal, rediseño y ajuste de procedimientos y actualización de la información. En este ítem se deben considerar los gastos informáticos relacionados, como el alojamiento del Sitio Web (hosting) y la conectividad, entre otros.

ü  Fuentes Internas de Financiamiento

Se definen de esta manera todos los sistemas que tiene la propia institución, para financiar los proyectos de desarrollo Web que quiera llevar a cabo.

A nivel general la recomendación es que el presupuesto anual interno, que es revisado por el Ministerio de Hacienda, incorpore todos los proyectos referidos a informática y nuevas tecnologías, con el fin de que se asignen los fondos que correspondan a las actividades del área.

ü  Fuentes Externas de Financiamiento

Se incluyen dentro de éstas la capacidad de la institución para obtener fondos de terceros y financiar los proyectos de desarrollo web que quiera llevar a cabo.

La línea que se debe revisar en este aspecto es la existencia de los llamados Fondos Concursables que habitualmente existen en el Ministerio de Planificación y Cooperación (Mideplan).

A través de esos fondos, que no tienen limitación desde el punto de vista de temas a ser financiados, es posible conseguir recursos frescos para el desarrollo de proyectos. Dentro de los que se pueden presentar y resultan válidos para obtener financiamiento, se cuentan las áreas de participación ciudadana, de contacto con organizaciones sociales, hasta sistemas de información a la comunidad o cualquier otra iniciativa que signifique innovación.

Si bien los fondos tienen reglamentaciones que es necesario conocer y aceptar al momento de postular, se debe indicar que a modo general, dichos fondos tienen restricciones concretas referidas a que financian proyectos con objetivos específicos y con una duración determinada, con restricciones en cuanto a la ampliación de plazos. En ese sentido, es necesario que los proyectos tengan una duración que esté acotada dentro de un año calendario o bien, que se explicite su continuación por un período más. No obstante, se debe revisar la normativa particular del fondo para ver la forma de funcionamiento.

Licitación del Proyecto

Con el objetivo de obtener una tecnología más avanzada, acceder a soluciones informáticas en menor tiempo y utilizar adecuadamente los recursos disponibles, las instituciones públicas pueden hacer licitaciones para que terceros desarrollen el proyecto de Sitio Web.

A través de éstas es posible recibir ofertas concretas respecto de metodologías de desarrollo, tecnologías apropiadas y soluciones informáticas completas de acuerdo a los recursos disponibles; al mismo tiempo permiten obtener una amplia gama de ofertas de precio para decidir cuál puede ser la más adecuada para el caso.

Para cumplir adecuadamente con un procedimiento de licitación, es necesario cumplir con las siguientes recomendaciones:

·         Establecer las Bases de licitación

·         Generar los Términos de referencia o Bases técnicas

·         Utilizar mecanismos de licitación

·         Evaluar y Adjudicar Propuestas

·         Elaborar los Contratos

De este grupo, las más importantes son las dos primeras, debido a que mediante la correcta ejecución de ellas se establecerá el camino por el cual se irá desarrollando el proyecto; cualquier falencia en ambas, hará que ante las dificultades que se puedan producir en el proyecto, la institución no cuente con las herramientas adecuadas para enfrentar la situación.

Bases de Licitación

Consiste en un documento que normalmente es generado por el área jurídica de la institución, en el que se estipula la relación que existirá entre las partes durante el desarrollo del proyecto. Entre los ítemes que debe abordar se cuenta:

Antecedentes generales: en que se explica en línea gruesa los motivos para desarrollar el proyecto.

Calendario de las bases: se refiere a indicar de manera clara cuándo se poducirán los principales hitos de la licitación, que serán los siguientes:

Consultas y Aclaraciones: indica en qué momento las instituciones participantes en la licitación podrán hacer sus preguntas para aclarar conceptos de las bases o Términos de referencia.

Recepción y Apertura de Propuestas: fecha en que se recibirán y luego se abrirán públicamente las propuestas recibidas.

Adjudicación de Propuestas: indica en qué fecha se comunicará el ganador del proceso de licitación.

Presentación de las Propuestas: indica cuáles son las formalidades que se deben cumplir para la entrega de las propuestas, explicando de manera clara cuál es la documentación que se debe incluir. A modo de ejemplo, si se trata de una persona jurídica, se debe señalar que junto a la propuesta se deben adjuntar todos los antecedentes legales de la misma, la que en caso de ser sociedad, requiere de la entrega de escrituras de constitución, de modificación, copia de su inscripción en el Registro de Comercio, y de su publicación en el Diario Oficial, si procede, certificado de vigencia social, y antecedentes que acrediten la personería del representante.

Evaluación de las Propuestas: se refiere a la forma en que serán evaluadas las proposiciones hechas por los diferentes oferentes y los criterios que se utilizarán para ello. Se puede indicar que se recurrirá a una Comisión Evaluadora y señalar quiénes serán sus integrantes.

Adjudicación de las Propuestas: explica la forma en que será comunicada la aceptación de la propuesta y los pasos que se darán después de dicha aceptación.

Plazos: se refiere a los plazos que se indican para que el proyecto haya sido terminado, dando cumplimiento estricto a sus características, las que se debieron haber indicado en los Términos de Referencia o Bases Técnicas que acompañan a las bases.

Garantía de Seriedad: indica que el ganador de la licitación deberá establecer una garantía en dinero en un banco, mediante la cual asegure la seriedad de cumplimiento durante el proyecto y respalde su respeto por los plazos contenidos en el mismo. Habitualmente corresponde el 10% del valor de la propuesta económica, incluidos impuestos, con un vencimiento superior en 20-30 días al de vigencia del contrato.

Garantía Técnica: indica que el ganador de la licitación deberá ofrecer un período de apoyo una vez entregado el proyecto, con el fin de solucionar problemas operativos o de programación que impidan el normal funcionamiento del sistema que se ha desarrollado. Dependiendo de las características técnicas del proyecto, dicha garantía puede ir de 45 a 90 días.

Multas: indica las situaciones en las que corresponderá descontar, de los pagos restantes o de la garantía, montos de dinero. Las situaciones en que esto se puede producir, corresponde a una de las siguientes:

Ø  Incumplimiento o retraso en los plazos de entrega del servicio contratado

Ø  No entrega de los productos establecidos en el contrato

Ø  Entrega del trabajo en condiciones distintas a las convenidas

Forma de Pago: indica la modalidad de pago que tendrá el proyecto; normalmente se estipula un porcentaje al comienzo; otro al alcanzar el 50% de avance y uno mayoritario con la entrega conforme final.

Resolución de Conflictos: se debe indicar de qué forma se zanjarán los conflictos que se produzcan; usualmente se indica en qué tribunal estará la competencia para la resolución de los mismos.

Términos de Referencia o Bases Técnicas

Un segundo documento de importancia en la etapa de Licitación lo constituyen los Términos de Referencia (TDR) o Bases Técnicas. Se trata de un documento en el que se explicita con todo detalle lo que se requiere desarrollar en el marco del proyecto, junto con las condiciones de la entrega y satisfacción.

Para contar con TDR que cumplan con estas características, se sugiere que incluya al menos lo siguiente:

Objetivo General: indicar qué se espera conseguir con el Sitio Web.

Objetivos Específicos: indicar las metas por área que se espera alcanzar con el proyecto.

Resultados Esperados: indicar cuáles deben ser los contenidos mínimos que se debe incluir en el sitio.

Requerimientos Funcionales: indicar cuáles deben ser los servicios interactivos que se espera incluir en el sitio.

Requerimientos Técnicos: indicar las características técnicas que debe tener la solución informática que se proponga.

Metodología: indicar de qué forma y en qué plazos se deben entregar los avances que se vayan haciendo en el proyecto de desarrollo.

Elementos de la recepción final: indicar qué elementos serán los que deberá entregar el ganador de la licitación, incluyendo desde el Sitio Web propiamente tal hasta otros elementos de importancia, entre los que hay que destacar los siguientes:

Ø  Sitio Web funcionando

Ø  Código fuente de todas las aplicaciones construidas

Ø  Documentación completa de todos los elementos del Sitio Web

Ø  Elementos gráficos del Sitio Web, originales y editables

Ø  Capacitación en todos los elementos necesarios para utilizar en el sitio

La importancia de detallar de manera muy clara cada uno de los elementos, radica en el hecho de que este documento será la guía que tendrá quien desarrolle el proyecto de Sitio Web, para ir ejecutando cada una de las partes del proyecto. Mientras más detallada se encuentren las explicaciones de lo que se desea obtener en cada punto, mejor será el cumplimiento que el desarrollador podrá darle a cada uno y el seguimiento que desde la Institución se le podrá hacer a lo que se vaya construyendo.

Licitaciones Públicas

Para hacer el llamado a la Licitación de un proyecto de desarrollo de Sitio Web, normalmente se debe usar el portal ChileCompra.cl, debido a los montos involucrados.

De acuerdo a la ley de Compras Públicas (Ley de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, N° 19.886), todos los organismos regidos por la ley 18.575: Ministerios, Intendencias, Gobernaciones y Órganos y Servicios Públicos creados para el cumplimiento de la función administrativa, incluidos la Contraloría General de la República, el Banco Central, los Gobiernos Regionales y las Municipalidades deben participar en este sistema. Se exceptúan las empresas públicas creadas por ley, las municipalidades y Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública, para las cuales la ley entrará en vigencia a partir del 1 de enero de 2004 y 1 de enero de 2005, respectivamente.

La ley explicita que será obligatorio llamar a licitación pública, cuando el monto de la adquisición supere las 1000 UTM y que las licitaciones privadas y contrataciones directas deberán justificarse a través de resoluciones fundadas.

También en la ley se precisa aquellos casos en los que se justifica realizar licitaciones privadas o contrataciones directas, así como las causales para declarar desierto un proceso y el procedimiento para informarlo. Asimismo, establece las causas y procedimientos para modificar o terminar los contratos.

Es importante considerar que la publicación, debe contener información completa y oportuna refiriéndose a los llamados a presentar ofertas, recepción de las mismas; aclaraciones, respuestas y modificaciones a las bases de licitación, así como los resultados de las adjudicaciones relativas a las adquisiciones y contrataciones.

Evaluación y Adjudicación de Propuestas

Como parte del proceso de licitación, un elemento que se debe establecer con la debida anticipación, es la forma en que la Institución tomará la decisión de adjudicarla a uno de los proponentes.

Para ello es muy importante que se establezca el mecanismo y que éste sea conocido en todos sus aspectos, de tal manera que todos los participantes sepan de manera transparente cómo fueron evaluados los participantes y quién haya resultado ganador.

Por ejemplo, algunos de los criterios y factores que se tendrán en consideración por parte de la Comisión Evaluadora, pueden ser:

Ø  Perfil de los participantes: composición del equipo de trabajo; experiencia en la materia objeto del estudio.

Ø  Calidad de la Oferta Técnica: comprensión de los requerimientos indicados en los Términos de Referencias o Bases Técnicas; metodología de trabajo.

Ø  Características de la Oferta Económica.

Elaboración de Contratos de Servicios

Una vez que se ha hecho la adjudicación del proyecto de desarrollo es necesario avanzar en la redacción del contrato, mediante el cual se incluyan todos los elementos que corresponderá resguardar mientras se mantenga la relación de trabajo con el ganador de la licitación.

Para ello se debe incorporar como elemento de valor en el contrato, todo aquello que indiquen las Bases y Términos de Referencia, puesto que en esta etapa las especificaciones que éstos contienen serán los elementos que permitirán verificar el cumplimiento efectivo del proyecto.

Instrumentos de Seguimiento

Tan importante como las etapas de planificación, licitación y adjudicación de un proyecto, lo es la de seguimiento del mismo, mediante la cual se realiza la supervisión continua de la ejecución de las tareas incluidas en el proyecto, con el fin de asegurarse de que se va desarrollando de acuerdo al plan previsto.

En este sentido es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisión en tres planos simultáneos, que son los siguientes:

Desarrollo de tareas: revisión de las actividades técnicas y operativas contempladas en el proyecto;

Revisión de impacto: para definir en qué áreas el proyecto está causando problemas o cambios que deben ser abordados;

Factores externos: para mantener la atención en elementos que no están necesariamente ligados al proyecto, pero que puedan estar afectándolo.

Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podrá disponer de información actualizada que permita detectar desviaciones respecto a la planificación prevista; redefinir la estrategia y dirección del proyecto y tomar decisiones de forma rápida y adecuada para hacer las correcciones que se estimen necesarias.

Con el fin de hacer el seguimiento correspondiente en esos tres planos, se ha considerado necesario poder utilizar las siguientes herramientas metodológicas:

• Metodología y software de seguimiento
• Reuniones de control, minutas e informes de avance

A continuación se explican estas herramientas.

Metodología y Software de Seguimiento

Para hacer el seguimiento de un proyecto es necesario contar con alguna herramienta que facilite el control y permita establecer la relación de cada una de las etapas con el resto de las existentes. De esta manera será más fácil descubrir qué etapa está atrasada y afectando a las siguientes y con ello al conjunto del trabajo.

En este sentido surgen dos técnicas conocidas que son la Carta Gantt y la Malla Pert, que son de utilidad y a través de las cuales se consiguen los objetivos antes mencionados.

 

Carta Gantt

También conocida como Cronograma, es una técnica de visualización de actividades que muestra una secuencia de ellas y para cada una, el tiempo que se requiere para cumplirlas.

Se espera que en una Carta Gantt estén anotadas todas las actividades del proyecto desde el principio al fin y se indique la duración de cada una. En caso de que una actividad sea requisito para otra, sólo podrá comenzar cuando la anterior esté terminada. Lo mismo si dos actividades son ejecutadas por la misma persona, se debe indicar que la segunda comenzará cuando la primera ya esté terminada.

Las ventajas principales de una Carta Gantt son que permite revisar de manera simple lo proyectado versus lo realizado; que es de fácil representación y rápido aprendizaje y que es fácil de leer. Las desventajas radican en que para los proyectos complejos no muestra la interdependencia entre actividades y no indica qué actividades pueden atrasarse sin influir en el término programado del proyecto.

Para crear una Carta Gantt se pueden usar software simples que van desde Microsoft Excel (o cualquier planilla de cálculo) hasta Microsoft Project que está orientado precisamente a ese tipo de trabajo.

Malla Pert

Su nombre es una sigla que significa "Program Evaluation and Review Techinique" (Técnica de Revisión y Evaluación de Programas) y consiste en una técnica que permite generar una red de actividades que muestra la secuencia en que ellas deben ejecutarse. Debido a esto, es posible visualizar en todo momento la existencia de una ruta crítica, que se define como el conjunto de actividades que se realiza de manera secuencial y que al atrasarse o adelantarse en su ejecución, afectará la fecha final de cierre del proyecto.

En una Malla Pert deben estar anotadas todas las actividades del proyecto, relacionadas entre ellas, mostrando las que son paralelas en su ejecución y señalando la fecha de inicio y término, duración y encargado de cada una. Además se debe indicar cuáles son las tareas que integrarán laRuta Crítica, las cuales deberán ser vigiladas directamente, con el fin de no afectar la duración del proyecto.

Las ventajas principales de una Malla Pert son que permite ver gráficamente la secuencia de actividades y su dependencia; que permite ver qué actividades se pueden modificar sin alterar la duración del proyecto y que muestra cuáles de ellas son críticas. Las desventajas se refieren a que las mallas son difíciles de entender para alguien no familiarizado; que se debe tener mucha claridad sobre todas las actividades existentes y que se debe conocer muy bien la secuencia de desarrollo de cada una y las relaciones entre ellas, antes de hacer cualquier programación.

Para crear una Malla Pert se deben usar software más complejos, como Microsoft Project.

Otros Sistemas

En forma paralela a estas técnicas de seguimiento, se ha comenzado a ocupar en el desarrollo de proyectos de software ciertos sistemas que permiten el trabajo en grupo, a través de los cuales es posible mantener una comunicación permanente entre todos los integrantes del proyecto, con el fin de transparentar las actividades que se están desarrollando.

Dentro de ellos destaca el uso de PHPCollab que es un sistema que permite administrar proyectos de desarrollo de Sitios Web con trabajo en equipo; administración de usuarios, tareas y seguimiento de proyectos; seguimiento de la aprobación de archivos; acceso de clientes al sitio del proyecto y administración de la relación con clientes. Este sistema funciona sobre servidores Linux que utilicen Php / Mysql, PostgreSQL o Sql Server.

Reuniones de Control, Minutas e Informes de Avance

Tal como se debe contar con las herramientas de software para hacer el seguimiento de los proyectos, es necesario que durante el desarrollo haya reuniones de control en las que se vaya revisando el avance de los proyectos.

Estas deben tener una frecuencia semanal y deben estar basadas en la Carta Gantt, con el fin de ir corrigiendo de manera clara los retrasos y problemas que se vayan detectando. Además, ésta será la única forma de evitar que hacia el final del proyecto se descubra que hay un atraso que haga peligrar su finalización.

Respecto de las Minutas, se trata de documentos escritos en los que se registran los temas que se han abordado en la reunión. El modelo de minuta que se incluye en este capítulo fue tomado de un proyecto desarrollado en Corfo y permite establecer con claridad los siguientes elementos:

Tema: Nombre del proyecto y razón de la reunión

Fecha y Hora: indicar cuándo se realiza la reunión

Participantes: las personas que asistieron a la reunión

Puntos tratados: de qué se trató la reunión; equivale a la agenda

Acuerdos: definiciones y decisiones que fueron tomadas en la reunión

Tareas por realizar: quien ejecutará los acuerdos anteriores

Próxima Reunión: indicar cuándo se hará

Recepción Final del Proyecto

Para hacer la recepción final de un proyecto se debe utilizar como lista de tareas lo indicado por el Contrato, las Bases y los Términos de Referencia, puesto que en ellos debe estar indicado todo lo que el ganador de la licitación debería efectuar en el marco del proyecto.

En este sentido, es muy relevante cumplir concretamente con cada uno de los puntos indicados en dichos documentos, ya que, ante las autoridades contraloras, serán esos documentos los que permitan validar el correcto cumplimiento del contrato.

Para la recepción se debe solicitar al menos lo siguiente:

Documentación

Es importante hacer notar que además de recibir el Sitio Web funcionando y cumpliendo con las tareas que se le habían solicitado, es necesario que los desarrolladores entreguen al menos la siguiente documentación que debe haber sido solicitada en los Términos de Referencia:

Código fuente: corresponde a los programas de todas las aplicaciones construidas; debe ser entregado en formato digital y debidamente documentado para entender de qué manera funciona.

Documentación: corresponde a informes completos respecto de las características de todos los elementos del Sitio Web; si se trata de sistemas, debe incluir los manuales de usuario y administrador que permita entender cómo funciona y qué hacer para resolver problemas; debe ser entregado en formato digital, además de impreso.

Elementos gráficos: corresponde a todas las imágenes del Sitio Web, para las cuales se pide que sean entregadas en el formato original en que fueron construidas y que puedan ser editadas, es decir, cambiadas usando el mismo programa. Lo anterior significa que no debe aceptarse que las imágenes sean entregadas en formato GIF o JPG usado en el Sitio Web, ya que eso impide su edición.

Capacitación

También es importante considerar que si el desarrollo de una aplicación o Sitio Web lo realizó una empresa externa a la institución, será necesario recibir capacitación para entender cómo funciona. Para ello es indispensable contar con horas de enseñanza de parte de los desarrolladores en dos ámbitos:

Capacitación Administradores: es la que recibe el personal informático de la institución y que le permite entender cómo ha sido construido el Sitio Web y la forma de mantenerlo, respaldarlo e incluso, mejorarlo. Debe recibir información en estos tres aspectos, con el fin de que pueda operar de manera autónoma una vez que haya concluido la Garantía Técnica que haya contemplado el proyecto.

Capacitación Usuarios: es la que reciben los usuarios avanzados que estarán a cargo de la mantención del Sitio Web y que les permite familiarizarse con todos los elementos que se deban conocer para utilizar el sitio en toda su potencialidad.

DEFINICION DEL SITIO WEB

Arquitectura de la Información:

Entre las metodologías mas útiles que tendrán los profesionales encargados de desarrollar un sitio Web; se contaran las que aparecen descritas dentro de las arquitecturas de la información, que es el conjunto de métodos y herramientas que permiten organizar los contenidos, para ser encontrados y utilizados por los usuarios de manera simple y directa.

La arquitectura de información estará cumpliendo sus objetivos cuando un usuario entre por primera vez al sitio y pueda reconocer a quien pertenece el sitio Web; lo puede entender en forma rápida y si esfuerzo y encortar la información ofrecida fácilmente.

Eso entregara el beneficio de quienes producen el sitio podrán ubicar la nueva información sin tener que crear nuevas estructuras y tendrán la libertad de incorporar nuevas iniciativas al sitio sin tener que empezar de cero.

Elementos de la metodología de la arquitectura de información

Objetivos del sitio

En esta etapa se busca definir cuales serán los objetivos  centrales que deberá tener el sitio Web y establecer la forma de cumplirlos.

Se recomienda comenzar por generar un objetivo central y luego definir varios objetivos secundarios, es importante que estos objetivos  sean explicados adecuadamente al comienzo del desarrollo, con el fin de que todo el equipo tenga claro el horizonte que debe tener el proyecto. Para generar objetivos que sean validos y comprensibles, se aconseja escribirlos a través de frases que se inicien con verbos que expresen las acciones a realizar

AUDIENCIA

Es determinar hacia que público estará orientado el sitio. Hay varias consideraciones que tener en cuenta, al definir que tipos de audiencias se atenderán desde las pantallas del sitio.

A continuación se hacen algunas definiciones de audiencia las que sin importar las características del sitio,  siempre deberán estar presentes, y por lo mismo deben traducirse en acciones para poder atenderlas adecuadamente.

Por capacidad física: La audiencia del sitio incluirá personas con discapacidades físicas, por lo que cada una de las metas que debe tener todo sitio(específicamente en el gobierno de Chile) es permitir el acceso de ellos, a través del cumplimiento de las normas de accesibilidad que se han recomendado como estándares internacionales

Por capacidad técnica: Audiencia que llegue al sitio se dividirá de acuerdo a la experiencia técnica que tenga; por ello se deben plantear accesos simples mediante enlaces y otros mas complejos como por ejemplo  el uso de buscador.

Por conocimiento de la Institución: Los usuarios del sitio se dividirán entre quienes conocen la institución y quienes no la conocen.

Por necesidades de Información: Los usuarios del sitio también se dividirá entre quienes lleguen a buscar contenidos determinados  y quienes solo llegan a ver si existe algo que les pueda servir en lo que estén realizando

Por ubicación geográfica: Dentro de la audiencia siempre habrá personas que ingresen al sitio Web desde lugares diferentes, por lo que los contenidos deben responder también a esta diversidad

¿COMO SE LLEGA A ESTABLECER LA AUDIENCIA? Una de las formas mas concretas de establecer la audiencia que tiene el sitio, es comenzar por investigar el propio lugar de donde se creara la pagina, para determinar a quienes atienden sus diferentes reparticiones

ESTUDIAR ESCENARIOS DE USO

Otras de las metodologías más efectivas, al momento de trabajar en el tema de las audiencias, tiene que ver con la forma en que el equipo de desarrollo responda a dos preguntas:

Ø  ¿Cuales son las audiencias previstas?

Ø  ¿Por que la gente vendrá a su sitio?

Al responder la primera pregunta, será posible determinar así quienes se deberán enfocar el sitio y comenzar a tomar decisiones respecto a la forma de navegación, servicios interactivos y otros elementos de despliegue que tendrá el sitio.

Y al responder la segunda pregunta lo que se busca es que basado en las audiencias posibles, sea factible imaginar  los tipos de contenidos que ellos vendrán a buscar al sitio.

Estudiar escenarios de uso busca determinar situaciones de uso reales en el sitio Web

CONTENIDO DEL SITIO

Para identificar contenidos, se deben utilizar como insumos los materiales que se hayan obtenido en la etapa de identificación de objetivos y de audiencia., ya que en ambos la búsqueda giro entorno a las necesidades que tenían los usuarios del sitio.

Para cumplir con una norma general respecto de que debería tener un sitio se deben anotar las siguientes:

Acerca de la institución: Entregar la información completa referida a autoridades, organigrama, normativa legal, oficinas, horas de atención, teléfonos, etc.…

Productos / Servicios: Destacar las actividades principales que el usuario puede hacer en el sitio.

Agrupar y Etiquetar el Contenido

Probablemente la mejor técnica para hacerlo es hacer unas pequeñas tarjetas de papel, en las que se anotan las principales áreas de contenido que se hayan detectado y revisado anteriormente. Una vez hecho, las cartas se ponen sobre una mesa y se van agrupando, hasta formar conjuntos de elementos coherentes entre ellos. Luego a cada conjunto se le pone un nombre (idealmente una sola palabra) que identifique a todos sus contenidos.

Con esas agrupaciones hechas, ya tendremos los elementos adecuados para generar posteriormente el árbol de contenidos que, a su vez, permitirá hacer el sistema de navegación.

IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

Junto a la búsqueda de las áreas de contenido que deberá tener el sitio, se debe trabajar también en la definición de lo que busca el sitio es decir los tipos de interacción que se busca incluir.

Será importante que el sitio cuente con todos los servicios interactivos descritos como mínimo, para ofrecer una experiencia al usuario que lo visitan.

 ANÁLISIS DE SITIOS SIMILARES

El último elemento que se debe desarrollar en la etapa es la búsqueda de otro sitio en Internet  que sena similares a nuestro sitio.

Esta actividad comparativa permitirá llegar a las bunas prácticas que es posible adaptar a las necesidades de nuestro sitio, con el fin de asegurar métodos de funcionamiento y despliegue de contenido.

DEFINICION DE LA ESTRUCTURA DEL SITIO

Una vez que se haya hecho el trabajo de identificación de contenidos reseñado en las etapas anteriores, se Debra avanzar hacia las definiciones relacionadas con la forma que tendrá el sitio que se esta desarrollando.

Creación de la Estructura

Se refiere al proceso de identificar la forma que tendrá el sitio Web que se esta desarrollando. En este sentido es importante hacer una diferencia entre estructura y diseño.

Mapas Permanentes del Sitio

Se refiere al proceso de crear un árbol de contenido en el que se muestra de manera práctica cuantas secciones tendrá el sitio en desarrollo y cuantos niveles habrá dentro de cada uno.

En este sentido se debe evitar que el árbol de contenido represente la estructura de organización, dado que esta es conocida y comprendida internamente, pero constituye una barrera de entrada para usuarios externos.

DEFINICIÓN DE LOS SISTEMAS DE NAVEGACIÓN

Una vez que se cuenta con los árboles de contenido desarrollados en los pasos anteriores, la tarea siguiente consiste en generar los sistemas de acceso a dichos contenidos en el sitio Web.

En la generación de los dichos sistemas se debe atender a dos elementos que serán muy importantes:

Textual: Se refiere a que la navegación se hará através de elementos concretos, tales como menús, guías, botones y otros elementos que deben ser claramente distinguibles dentro de la interfaz.

Contextual: Es todo lo referido a como se presenta la información, utilizado para ellos elementos basados en texto, gráficos o bien de entorno.

Características de los Sistemas de Navegación

Al generar el sistema de navegación, se deben tener en cuenta las siguientes características:

Consistente:

el sistema debe ser similar en todo el sitio, en lo referido a su ubicación y disposición en las páginas. Esto se aplica también a aquellas instituciones que pueden tener más de un Sitio Web.

Uniforme:

El sistema debe utilizar similares términos con el fin de que el usuario que lo vea en las páginas, confíe en que sus opciones llevan siempre hacia los mismos lugares dentro del sitio.

Visible:

El sistema debe distinguirse claramente dentro del sitio, con el fin de que el usuario cuente con él, como si se tratara de una guía permanente en el área en que se encuentre del sitio.

ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE NAVEGACIÓN

Entre los elementos más relevantes que conforman el sistema de navegación se cuentan los siguientes:

Menú General:

siempre presente en todo el sitio, permite el acceso a cada una de las áreas del sitio.

Pie de Página:

usualmente ubicado en la parte inferior de cada página, indica el nombre de la institución, teléfonos, dirección física y de correo electrónico.

Barra Corporativa:

ofrece diversas opciones de información respecto del sitio y tal como el anterior, se muestra en todas las páginas.

Ruta de Acceso:

listado que aparece en la parte superior de cada página y que muestra el trazado de páginas que hay entre la Portada del sitio hasta la página actual que se esté revisando

Definición del Diseño Visual

Una vez que se ha terminado el trabajo en la estructura, ya se cuenta con los insumos suficientes como para avanzar hacia la generación del diseño visual de las pantallas del sitio, momento en que se utilizarán todos los insumos que se han ido generando en las etapas anteriores.

Para ello la recomendación es trabajar en cuatro etapas sucesivas e incrementales, que se describen a continuación:

 

Diseño de las Estructuras de Páginas

Esta etapa considera la generación de dibujos sólo lineales que describen los componentes de cada una de las pantallas del sitio, con el objetivo de verificar la ubicación de cada uno de ellos.

El ideal es que se dibujen diagramas con todas las pantallas que tendrá el sitio, ya que de esta manera será posible que diseñadores y desarrolladores tengan un documento concreto de trabajo, a través del cual resuelvan todas las dudas de los elementos que componen esta página

Bocetos de Diseño

Esta etapa consiste en la generación de dibujos digitales acabados de la forma que tendrán las páginas principales del sitio que se desarrolla, considerando como tales la Portada, Portada de Sección y Página de despliegue de contenidos.

Borradores de Página

Una vez que se ha aprobado la etapa anterior, se toman los bocetos de diseño que hayan sido aprobados y se genera un prototipo (páginas clickeables) mediante el cual se pueda comprobar directamente la forma en que se desempeñan, cuando se les aplica la tecnología HTML de construcción de páginas web.

Maqueta Web

Es la etapa final y consiste en generar todo el sitio en tecnología HTML utilizando imágenes y contenidos reales

En el caso de un sitio estático, esta etapa corresponderá a la construcción del sitio. En el caso de un sitio dinámico, las páginas que se generen permitirán que el diseñador genere las plantillas de trabajo y el desarrollador de software las utilice como elementos para introducir la programación que sea necesaria para la creación del sitio.

3 Diseño Web y Estándares

Diseño para el Acceso Rápido

Una de las características que hace tan popular a la tecnología web es su facilidad para mostrar contenidos de manera gráfica y para vincular de manera fácil documentos de diferentes orígenes. No obstante, para que esta simpleza pueda darse efectivamente, es necesario que quienes desarrollen sitios y contenidos en esta plataforma, cumplan con ciertos estándares que aseguren que la mayor parte de los usuarios podrán ver lo que se publica.

Para ello, es de suma importancia que los sitios que se construyan cumplan efectivamente con ciertas características de publicación que permitan conseguir dos objetivos muy concretos:

• Que las páginas se desplieguen rápidamente y sin dificultades técnicas en los computadores de los usuarios;
• Que las páginas puedan ser visualizadas por los usuarios de la misma manera en que sus autores las han construido.

Para conseguir ambos objetivos, es necesario que quienes construyan los Sitios Web hagan uso de un conjunto de buenas prácticas que se han obtenido de la experiencia en la construcción de este tipo de contenidos digitales, y también, que se aseguren de cumplir con estándares mundiales en este ámbito, los que serán presentados en este capítulo.

Normas Mínimas para Facilitar el Acceso Vía Conexión Telefónica

La visualización de los Sitios Web depende de la transmisión de datos entre dos computadores, por lo que es importante optimizar la cantidad de información que se envía entre ambos, de tal manera que quien la recibe pueda verla adecuadamente.

Lo anterior se expresa en cinco áreas de recomendaciones muy concretas:

1. Peso de las Páginas

Los Sitios Web deben tener un peso máximo permitido por página que no supere una cantidad razonable de kilobytes (kb) que impidan su visualización. En este sentido, lo razonable dependerá directamente del tipo de sitio que se esté desarrollando y de la conexión con la que cuente la mayor parte de los usuarios.

2. Diagramación de las Páginas

Aunque existen nuevas tecnologías para la diagramación de las páginas web (como las Hojas de Cascadas de Estilo o CSS), lo habitual es que los contenidos que se muestran se dispongan en tablas con el fin de que cada elemento ocupe el lugar que se le ha asignado dentro de la página. Al respecto se recomienda construir una estructura de presentación de los contenidos que se pueda fragmentar en varias tablas:

De esa manera, cuando el sitio se presente en el programa visualizador del cliente, siempre mostrará la primera tabla (que normalmente llevará el logotipo y la identificación del sitio) de manera rápida, dando al usuario la sensación de haber llegado al destino elegido. Luego en las siguientes tablas se van poniendo los restantes elementos del sitio.

En la figura 1 se puede ver que el sitio está construido en tres tablas, de acuerdo al siguiente orden:

• Tabla 1: Muestra el logotipo de la institución, la fecha y el menú del sitio.
• Tabla 2: Muestra las Secciones del Sitio más los contenidos de diferente nivel.
• Tabla 3: Muestra el pie de la página con la identificación corporativa de la institución.

 Figura 1: Ejemplo de tablas para separar contenidos y conseguir despliegue rápido.

 

3. Uso de Presentaciones en Flash

Si se desea hacer una presentación en tecnología Flash de Macromedia para la portada del sitio, se recomienda no hacerlo directamente en la portada. Un ejemplo concreto de hacerlo se muestra en la siguiente imagen:

Figura 3: Ejemplo de página inicial para evitar la Presentación en Flash

4. Uso de Marcos o Frames

La tecnología de marcos o frames consiste en agrupar varios archivos para que se desplieguen de manera simultánea, permitiendo a los usuarios ver varios contenidos al mismo tiempo.
5. Uso de Imágenes de background
Una tecnología muy popular que se puso de moda en el año 1996 cuando el software Netscape Navigator lo implementó, fue el uso de imágenes como fondos o backgrounds de las páginas web.



6. Uso de meta tags Adecuados
Los meta tags son marcas en lenguaje HTML que van en la parte superior del código fuente de cada página, a través de las cuales se entrega a los sistemas de indexación y búsqueda, la información mínima para hacer una correcta indexación del contenido que incluye.
Los meta tags son un conjunto de elementos que obedecen a un estándar definido por el World Wide Web Consortium por lo que su uso está regulado y mediante los cuales redescribe información concreta sobre la página, tal como título, autor, descripción, idioma y otros. Los más importantes, aunque no los únicos, son los siguientes:

• <title>Nombre del Sitio o Institución</title>
• <meta name="title" content="Nombre del Sitio o Institución">
• <meta name="description" content="Descripción del Sitio o Institución">
• <meta name="keywords" content="Palabras claves del Sitio o Institución">

Adicionalmente sobre este tema se ha dado en los últimos años un trabajo de estandarización muy importante a través del grupo Dublín Core que ha definido los elementos meta tags a usar y que deben ser consultados en http://www.dublincore.org.
Normas para Incorporar Elementos Gráficos y Multimediales

·        Optimizar el peso de las imágenes: se debe bajar al máximo posible el peso de las imágenes; cuando esto no sea posible hacerlo por su tamaño, se debe reducir el número de colores disponibles y la resolución (72 dpi es la norma).

·        Elegir el formato adecuado: ante un mismo tamaño de imagen, el peso varía dependiendo de si son procesadas para desplegarse en formato GIF respecto del formato JPG. 

·        Ubicación de imágenes: se recomienda usar un solo directorio para almacenar las imágenes repetidas, tales como los iconos y otros elementos gráficos que son utilizados en diferentes páginas del sitio.

·        Usar el atributo ALT en imágenes: en el código HTML se debe usar el atributo ALT (texto alterno) en las imágenes para que éste se despliegue antes que las imágenes y facilite de esta forma la comprensión del contenido a los usuarios.

• Imágenes con alto y ancho: las imágenes (dibujos, fotos, iconos, botones) deben tener tamaño para el ancho y el alto, para que el programa visualizador pueda dejar reservado el espacio para dicho contenido antes de que se realice su despliegue visual.
• Ofrecer plug-ins: cuando se utilizan archivos multimediales que requieren el uso de plugins (programas visualizadores especiales) para revisarlos, se recomienda poner el programa para ser bajado u ofrecer un enlace a lugares donde obtenerlo.
• Indicar el peso de los archivos: cuando se ofrecen elementos gráficos o audiovisuales para que sean bajados al computador personal por el usuario (especialmente en Video, Audio, Flash u otros), se recomienda indicar el peso de los mismos, con el objeto de ofrecerle información útil para efectuar la operación.

Estándares Internacionales

Validación de HTML

Es un sistema basado en Internet y presentado en el propio sitio del W3C ( http://validator.w3.org/) y que permite detectar errores en la forma de utilizar el lenguaje HTML y XML en la construcción de un Sitio Web. Lo interesante del programa es que muestra en detalle los errores del código en la página que se pruebe, con lo cual se puede llegar a una directa corrección de los problemas que se hayan detectado.

La importancia de tener un código correctamente validado es que se asegura, a partir de esa certificación, que la página web puede ser vista sin problemas, desde cualquier programa visualizador que cumpla con los estándares internacionales en la materia.

Validación de CSS

Es un sistema basado en Internet y presentado en el propio sitio del W3C (http://jigsaw.w3.org/css-validator/) mediante el cual se puede validar la sintaxis de una Hoja de Estilo en Cascada (Cascade Style Sheet o CSS, en inglés), mediante la cual se describe la forma de presentar contenidos en una página web.

Este programa muestra en detalle los errores del CSS en la página que se pruebe, con lo cual se pueden aislar los problemas y hacer la corrección correspondiente. Cabe indicar que la ventaja de usar la tecnología CSS es que facilita la mantención de un sitio mediante la separación de la presentación (diseño) del contenido.

Diseño para la Accesibilidad

 

La accesibilidad de un Sitio Web se refiere a su capacidad para presentar contenidos a personas que cuentan con discapacidades físicas, que les impiden usar la información disponible de una manera tradicional y por ello emplean ayudas técnicas.

Esta tendencia se ha asociado mundialmente a la actividad de los Sitios Web de Gobierno Electrónico, debido a que, por el hecho de pertenecer a instituciones públicas, deben asegurarse de que todos los ciudadanos accedan a la información que se les ofrece por esta vía, sin que existan barreras para ello.

Para comprobar que un Sitio Web cumple con las normas de accesibilidad, la iniciativa WAI (Web Accesibility Initiative) de la W3C (World Wide Web Consortium) propone la realización de las siguientes pruebas:

• Verificar la accesibilidad con herramientas automáticas y revisión humana. Los métodos automáticos son generalmente rápidos y convenientes, pero no pueden identificar todos los problemas de accesibilidad. La revisión humana puede ayudar a garantizar la claridad del lenguaje y la facilidad de navegación.
• Utilizar los métodos de validación desde las primeras etapas del desarrollo. Los problemas de accesibilidad que se identifican temprano son fáciles de corregir y de evitar. Entre dichos métodos de validación, se cuentan los siguientes:
• Utilizar una herramienta automatizada de validación de la accesibilidad y la navegación. Se debe tener en cuenta que las herramientas o programas de revisión no contemplan todos los problemas de accesibilidad, como lo comprensible que puede ser un enlace de texto, o el contenido de un texto alterno, etc.
• Validar la sintaxis de programación de las páginas con las herramientas ofrecidas por el W3C; de esta manera se determinará si se utiliza apropiadamente el lenguaje que se haya elegido (Ej., HTML, XML, etc.).
• Validar las hojas de estilo (Ej., CSS).
• Utilizar un emulador o navegador solo-texto.
• Utilizar varios navegadores gráficos, con:
• sonidos y gráficos cargados
• gráficos no cargados
• sonidos no cargados
• sin mouse
• marcos, scripts, hojas de estilo, y applets sin cargar.
• Utilizar varios navegadores, antiguos y nuevos.
• Utilizar un navegador con conversión texto-voz, un lector de pantalla, un programa de magnificación, una pantalla pequeña, etc. Varios de esos software se pueden obtener desde el Sitio Web de Fonadis (http://www.fonadis.cl/index.php?seccion=25)
• Utilizar un revisor gramatical y ortográfico. Una persona que lee una página con un sintetizador de voz puede no ser capaz de descifrar la pronunciación que emite ese dispositivo de una palabra que tiene un error ortográfico. Eliminando los problemas gramaticales se aumenta la comprensión.
• Revisar el documento en cuanto a su claridad y simplicidad. Las estadísticas de legibilidad, como las que generan algunos procesadores de texto, pueden ser útiles indicadores de la claridad y simplicidad. Mejor aún, consulte con un editor (humano) experimentado para revisar el contenido escrito en cuanto a su claridad. Los editores pueden también mejorar la usabilidad de los documentos, al identificar problemas potenciales de sensibilidad cultural que pueden presentarse, debido al uso del lenguaje o de los iconos.
• Invitar a personas con discapacidad a revisar los documentos. Los usuarios con discapacidad, noveles o expertos, proporcionan valiosa información sobre la existencia de problemas de accesibilidad o usabilidad y la seriedad de la falla.

Buenas Prácticas

Las buenas prácticas en el tema de la accesibilidad consisten en aplicar las Directrices o Pautas de Accesibilidad para el Contenido de la Web, a través de las cuales es posible garantizar que se están cumpliendo las normas correspondientes, las cuales se explican en los siguientes títulos.
Estándares Técnicos Recomendados
Las normas a cumplir para conseguir la Accesibilidad de un sitio, y por lo tanto atender a este tipo de audiencias, están separadas en tres áreas a las que se les asigna diferente nivel de Prioridad. Estas son consecutivas y pueden certificarse individualmente.

Prioridad 1:

los puntos de verificación de esta prioridad tienen que ser satisfechos, porque, de lo contrario, uno o más grupos de usuarios encontrarán imposible acceder a la información del documento. Satisfacer este punto de verificación es un requerimiento básico para que algunos grupos puedan usar estos documentos Web.

Prioridad 2:

los puntos de verificación de esta prioridad deben ser satisfechos, porque, de lo contrario, uno o más grupos tendrán dificultades en el acceso a la información del documento. Satisfacer este punto de verificación eliminará importantes barreras de acceso a los documentos Web.

Prioridad 3:

los puntos de verificación de esta prioridad pueden ser satisfechos, porque, de lo contrario, uno o más grupos de usuarios encontrarán alguna dificultad para acceder a la información del documento. Satisfacer este punto de verificación mejorará la accesibilidad de los documentos Web.

Como se ve en la descripción anterior, cada una de las prioridades lleva asociado un tipo de obligación, siendo la primera la más perentoria de todas.
Estándares Internacionales
Con el fin de validar el cumplimiento de los estándares internacionales de accesibilidad reseñados previamente, en Internet existe una serie de sitios que permiten validar el cumplimiento de éstos. Dentro de ellos recomendamos usar:

TAW

Es la primera herramienta de verificación de la accesibilidad de las páginas Web en castellano. Se trata del Test de Accesibilidad a la Web TAW, desarrollado por el Fondo Formación Asturias para el Centro Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnica (CEAPAT) del Instituto de Migraciones y Servicios Sociales (IMSERSO) de España. Visitar en http://www.tawdis.net.

 

 

Diseño de la Experiencia del Usuario

 

En forma paralela al desarrollo de las interfaces, todo proyecto web debe tener en cuenta la experiencia que vivirá el usuario al navegar por sus páginas. A ese concepto se le denomina experiencia del usuario y el objetivo siempre será el de que cada persona que visite el sitio encuentre lo que está buscando de manera simple, de tal manera que regrese al sitio y le cuente a otros sobre su contenido y funcionalidades.

 

Desarrollo de Diagrama de Interacción

Una de las metodologías más concretas para asegurar que la experiencia del usuario se está resguardando adecuadamente, es la generación los diagramas de interacciónmediante los cuales se representan gráficamente las posibilidades de acción que tiene un usuario enfrentado a tomar una decisión en un Sitio Web.
Por ejemplo, el siguiente diagrama muestra las posibilidades de reacción que tiene un Sitio Web ante el ingreso de un usuario registrado en un sitio:

 Figura 5: Ejemplo de Diagrama de Interacción.

Principales Actividades a Desarrollar en el Sitio

Es importante considerar que de acuerdo al Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico (2002), los sitios tienen un ciclo de vida que va enfatizando en su interactividad, de acuerdo al siguiente desglose:

Presencia:

En esta fase se provee básicamente información del Servicio al ciudadano.

Interacción:

Considera comunicaciones simples entre el Servicio y el ciudadano y la incorporación de esquemas de búsqueda básicas.

Transacción:

Incluye provisión de transacciones electrónicas al ciudadano por parte del Servicio, en forma alternativa a la atención presencial en las dependencias del órgano.

Transformación:

Considera cambios en los Servicios para proveer aquellas prestaciones que componen su misión crítica en forma electrónica, y la introducción de aplicaciones que administran la entrega de prestaciones a los ciudadanos.

Las etapas que pueden ir marcando el avance de un Sitio Web podrían ser las siguientes:

Comunicaciones:

corresponde al estado de Presencia y consiste en que el sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios envíen correos electrónicos desde el sitio; al principio, con el uso del software de correo que tenga el computador; posteriormente desde formularios del sitio; finalmente, conectando los formularios con algún sistema de gestión para hacer seguimiento a las respuestas que se envíen a los usuarios.

Trámites:

corresponde al estado de Interacción y consiste en que el sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios puedan obtener información y realizar trámites del servicio a través del computador; al principio, recibiendo sólo información para hacer los trámites; finalmente, con la realización de la transacción mediante el sistema.

Compras y Pagos:

corresponde al estado de Transacción y consiste en que el sitio cumpla actividades transaccionales, que permitan a los ciudadanos ahorrar tiempo y dinero para realizar acciones ante los servicios.

Pruebas de Sistemas e Interfaces

Pruebas Heurísticas:

consisten en análisis hechos por expertos respecto de las pantallas que se están ofreciendo en el sitio.

Pruebas de Usabilidad:

revisan una serie de factores con el fin de establecer si cumplen con las necesidades de los usuarios del sitio.

Pruebas Heurísticas

Originalmente desarrolladas por Jakob Nielsen ( http://www.useit.com/), las diez pruebas que se incluyen dentro de la heurística han sido aplicadas universalmente y se entienden como el conjunto más adecuado para medir las características de un Sitio Web.

La pauta de evaluación es la siguiente:

Visibilidad del estado del sistema:

la prueba mide si el usuario siempre sabe qué está haciendo el sistema. Se revisa si existen los diferentes elementos que ayudan a esto:

·         Indicación gráfica de donde se encuentra (ruta de acceso desde portada)

·         Indicación de que ha visto (marcar los enlaces visitados)

·         Indicción de que hay un proceso en marcha (anunciando estado de avance...)

·         Indicación de cuántos pasos faltan para terminar (como en el caso de que ya a un proceso de registro en el Sitio Web)

Similitud entre el sistema y el mundo real:

la prueba mide si el sitio se expresa de una manera comprensible para el usuario. Para ello se revisa si se emplean las convenciones habituales y que le permiten operar en el Sitio Web.

Control y libertad del usuario:

la prueba mide si los usuarios que se equivocan al hacer algo tienen forma de recuperarse de esos errores. Se revisa si existen formas de hacerlo. Por ejemplo: ¿Se puede deshacer una operación? ¿Se puede rehacer una operación?

Consistencia y cumplimiento de estándares:

la prueba mide si se cumplen los estándares que se usan en la Internet en el Sitio Web. Para ello se debe validar y revisar el sitio con las herramientas que se ofrecen en http://www.w3c.org para HTML y CSS.

Prevención de errores:

la prueba permite validar si se cuenta con mecanismos que aseguren que el ingreso de cualquier información, por parte del usuario, permite evitarle errores. Para ello, se verifica si en las áreas en que los usuarios deben interactuar con el sistema, se les explica claramente lo que se espera de ellos. Por ejemplo:

·         Uso de JavaScript para validar formularios: para que todos los campos obligatorios sean llenados, para que el número de RUT sea ingresado correctamente, etc.

·         Uso de elementos destacados en los formularios: indicar los campos obligatorios con asteriscos (*) o, bien, campos obligatorios marcados con color.

Pruebas de Usabilidad

Las pruebas tradicionales son:

Prueba Inicial:

Para ver cómo funciona la organización de contenidos y elementos iniciales de diseño (botones, interfaces). El material con que se prueba es una imagen dibujada del Sitio Web.

Prueba de Boceto Web:

Para ver si se entiende la navegación, si se pueden cumplir tareas y si el usuario entiende todos los elementos que se le ofrecen. El material con que se prueba es una maqueta web semi funcional.

Cómo Atender a los Usuarios

Dado que la interacción y la comunicación de los usuarios a través del Sitio Web de la institución están entre los objetivos más importantes de un Sitio Web del Gobierno, se ha diseñado esta sección para tratar directamente el tema.

En ese sentido hay que indicar que la tecnología web está orientada a generar niveles de comunicación muy avanzados, de los cuales se espera respuestas rápidas e interacción permanente. Se puede indicar incluso que el uso del computador permite establecer nuevas formas de atender la relación entre personas.

Por lo anterior, es importante reconocer los diversos sistemas que puede utilizar un Sitio Web para recibirfeedback o retroalimentación de parte del usuario, de las cuales nombramos a continuación las principales.

• Sistemas de Correo Electrónico
• Sistemas de Encuestas o Votaciones
• Sistemas de Foros
• Sistemas de Chat
• Sistemas de Simulación

Sistemas para Generar Feedback

Como se planteó antes, un Sitio Web tiene diversos sistemas para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario, entre los que destacamos:

Sistemas de Correo Electrónico:

permite enviar mensajes a los encargados del sitio sobre temas puntuales. La premisa básica es que todo correo que llegue a la institución debe ser respondido adecuadamente y en el menor plazo posible, evitándose sólo las respuestas automáticas. En estos sistemas se debe asegurar el funcionamiento de los servidores de correo electrónico asociado, con el fin de que los mensajes sean enviados exitosamente.

Sistemas de Encuestas o Votaciones:

permite hacer sondeos rápidos entre los usuarios del sitio acerca de temas simples. En el caso de este sistema, la validación obligatoria que requiere debe permitir que los usuarios voten sólo una vez; que la pregunta y sus respuestas no contravengan disposiciones legales ni que generen una controversia, dado el carácter público del sitio. Asimismo se debe aclarar que las respuestas sólo representan a quienes participaron y no tienen validez estadística.

Sistemas de Foros:

permite a los usuarios entregar opiniones sobre temas concretos en modo asincrónico. En el caso de este sistema se debe tener especial cuidado con los contenidos que generen los usuarios, puesto que en muchos casos el uso de interfaces computacionales relajan la responsabilidad de quienes escriben en lo referido a formas de expresarse y contenidos vertidos en este tipo de programas. Se aconseja, por lo mismo, mantener un seguimiento constante de las expresiones registradas en el sistema, recomendándose en todo caso el uso de software de foros que permitan moderar el contenido e impidan la publicación de imágenes.

Sistemas de Chat:

Permite establecer conversaciones escritas en tiempo real con otros usuarios o con los encargados del sitio. En el caso de este sistema se debe cuidar la generación de contenidos por parte de los usuarios, porque tal como en el caso de los Foros se puede llegar a hacer un mal uso de este tipo de sistemas. En el caso de los chats, se aconseja utilizar las herramientas que ofrece este tipo de sistemas para evitar la participación de usuarios que tengan malos hábitos de comunicación. Asimismo se recomienda su uso para Mesas de Ayuda que permitan apoyar a los usuarios de modo directo mientras visitan el sitio.

Sistemas de Simulación:

Permite entender los escenarios que se pueden dar ante determinadas situaciones, sin necesidad de acceder a ellos. Habitualmente este tipo de sistemas es agregado a los Sitios Web como aplicaciones especiales, por lo que sólo se debe asegurar su correcta operación funcional.

Sistemas de Búsqueda:

Estos sistemas proveen una forma interesante de obtener feedback de los usuarios. Al incorporar mecanismos de bitácora para las búsquedas que hacen en el Sitio Web (en la medida que se cuente con un sistema buscador), se irá registrando lo que ellos andan buscando; al revisar en forma periódica y obtener estadísticas de uso del sistema, se podrá avanzar en comprender las necesidades del usuario y de esa manera enfatizar en la información más buscada por ellos. Adicionalmente, el control de búsquedas fallidas a su vez permite identificar ya sea errores de organización de contenidos o, simplemente, detectar el tipo de información que el usuario espera encontrar en el sitio.

Formularios del Sitio

En la creación de los formularios para la generación de comunicaciones del Sitio Web, es muy relevante cumplir con ciertas prácticas de usabilidad, que hagan más sencilla la operación de los formularios. Como ejemplos de buenas prácticas podemos mencionar:

Validación del RUT:

Se refiere a incorporar la programación adecuada para que se valide inmediatamente el ingreso del Rol Único Tributario, de tal manera que tras escribir los datos en el campo el usuario pueda saber si está bien o no ingresado.

Validación de campos obligatorios:

Se refiere a que todos los campos en que sea obligatorio poner datos (que no serán todos los de formularios), estén marcados de alguna forma (puede ser un asterisco o señalar esos campos con un color diferente) de tal manera que los usuarios cumplan con ingresar los datos correspondientes. Adicionalmente, al pulsar el botón de acción al final del formulario, se debe indicar un alerta si llegaran a faltar datos de ese tipo.

Validación del e-mail:

Se refiere a usar la programación adecuada para validar que los datos que se ingresen en este campo, cumpla con la formalidad de estructura de un correo electrónico (existencia del signo @ por ejemplo).

Valores por omisión:

se refiere a que si hay campos con menú drop-down para elegir una, entre muchas opciones, siempre se ponga en el primer lugar aquella que vaya a ser la más usada. Por ejemplo, si es el campo País, el primer registro debe ser para Chile.

Ejemplos de ingreso de contenidos:

Se refiere a que, al lado de donde el usuario deba ingresar la información, debe aparecer escrita la forma en que se debe hacerse. Por ejemplo, al lado del campo RUT escribir un número de ejemplo, para que el usuario sepa si debe escribirlo con puntos y guión, sin puntos y guión o sin puntos ni guión.

Claridad de botones:

Los botones de acción al final de los formularios deben tener una palabra clara, que no deje lugar a dudas sobre la acción a realizar. Si es un formulario para Enviar información, debería tener la palabra Enviar. Si es para suscribirse a un servicio, deber decir Suscribirse. Asimismo, si se pone un botón para borrar el formulario, debe quedar clara su función con un texto adecuado que indique esa acción. Se debe indicar Borrar Formulario y evitar palabras ambiguas para esta función, tales como Limpiar, Cancelar, Eliminar o similares.

Puesta en Marcha del Sitio Web

·      Desarrollo de un Plan de Pruebas ·      Errores en la Etapa de Pruebas ·      Cómo y Qué Probar ·      Pruebas de Interfaces y Contenidos ·      Pruebas de Funcionalidades y Operación ·      Pruebas de Carga ·      Pruebas de Seguridad ·      Manejo de DNS ·      Protección de la Estructura Interna del Sitio Web ·      Protección Contra «Robots» ·      Manejo de Privacidad ·      Canales Seguros ·      Mecanismos de Control de Acceso ·      Protección de Programas ·      Hosting Externo vs. Sitio Propio ·      Roles Mínimos a Asegurar ·      Pruebas de Respaldo y Recuperación ·      Registro y Control de Pruebas y Errores ·      Derechos del Usuario ·      Política de Privacidad ·      Política de Uso de Información ·      Otros Temas ·      Ley de Silencio Administrativo ·      Desarrollo de un Plan de lanzamiento ·      Lista de Chequeo Previa ·      Desarrollo de un Plan de Comunicaciones ·      El Sitio como Apoyo de la Institución ·      Métricas de Evaluación de Desempeño Internas y Externas ·      La Importancia del Archivo «log» ·      Presencia del Sitio en Buscadores ·      Enlaces desde Otros Sitios

Desarrollo de un Plan de Pruebas

Una vez que el sitio se ha construido, es necesario hacerlo pasar por una serie de pruebas antes de y entrar a la fase de producción. Mediante dichas pruebas, se medirá su reacción integral frente a diversas acciones que realizarán los usuarios desde sus páginas.

Entre otros aspectos será necesario probar el desempeño computacional de la plataforma tecnológica usada; seguridad ante intentos de ataque y exactitud; corrección de su contenido y su despliegue en los diferentes programas visualizadores, entre otros aspectos.

Errores en la Etapa de Pruebas

los errores serán de común ocurrencia y no situaciones aisladas, por lo que hay que utilizar diversas metodologías para llevar un recuento de ellos y hacer un seguimiento ordenado de la forma en que son abordados y corregidos.

Si la metodología de desarrollo ha sido bien aplicada, en esta etapa podrían ocurrir problemas con el funcionamiento de las aplicaciones por diversas condiciones de borde (tipo de programa visualizador usado, enlaces no encontrados, etc.), pero no deberían producirse problemas relacionados con que el sistema ejecute acciones diferentes a las que se hubieran solicitado a través de sus formularios, sistemas de búsqueda u otros.

Dado que los errores serán comunes, se debe preparar a los usuarios que harán las pruebas para este tipo de ambiente, explicándoles que las situaciones de error en esta etapa serán lo normal y que gradualmente éstas irán desapareciendo para dar lugar al funcionamiento normal de las aplicaciones probadas. Pero, lo relevante en este caso, será hacerles hincapié en la necesidad de que ellos vayan registrando e informando adecuadamente sus hallazgos, con el fin de contribuir al proceso de corrección de los errores.

Cómo y Qué Probar

Es necesario dividir el trabajo en cinco áreas, que son:

• Pruebas de Interfaces y Contenidos
• Pruebas de Funcionalidades y Operación
• Pruebas de Carga
• Pruebas de Seguridad
• Pruebas de Respaldo y Recuperación

Pruebas de Interfaces y Contenidos

Las actividades de esta etapa consisten en hacer revisiones precisas de la forma en que se despliegan las páginas del sitio y ver si cumplen con los Términos de Referencia en estos temas y, además, si cumplen con los estándares mínimos que se hayan definido como meta a ser cumplida

Las acciones de prueba sugeridas para realizar en esta etapa son las siguientes:

• Verificación de Contenidos:es una prueba básica para revisar si el Sitio Web desarrollado incluye todos los contenidos que se han especificado en los Términos de Referencia o los que se hayan definido en el marco del plan de desarrollo.
• sistema manual.

o     

• Verificación de ortografía y redacción
• Verificación de enlaces principales
• Verificación de imágenes en páginas
• Verificación de existencia de archivos adjuntos
• Verificación de la Lista de Chequeo de Accesibilidad (Capítulo3)
• sistema automatico:
• sistema basados en internet: se recomienda usar el servicio del W3C Check Link
• software: se recomienda bajar y usar desde su computador el software gratuito Xenu
• sitio en construcción.
• verificación de meta tags.
• verificación de estándares.
• validación de html: la realiza el World Wide Web Consortium (http://validator.w3.org) e indica si el código usado en la página es correcto. Como resultado entrega un reporte con los eventuales errores para ayudar a su reparación.
• validación de css: la realiza el World Wide Web Consortium ( http://jigsaw.w3.org/css-validator/) e indica si la Hoja de Cascada de Estilo (Cascading Style Sheet) cumple con la sintaxis estándar y por lo tanto podrá ser visualizada correctamente en todos los sistemas.}
• verificación de interfaces: mediante esta prueba se revisan aspectos gráficos del Sitio Web, para determinar si su despliegue en las páginas es correcto. Dentro de los elementos más importantes a ser verificados, se incluyen los siguientes:
• plug-ins necesaro:
• consistencia de la diagramación
• ancho de la diagramación.
• diagramación vs. Browers
• diagramación vs. sistema operativo.
• imágenes escaladas.
• imágenes sin atributo alt

Pruebas de Funcionalidades y Operación

Las actividades de esta etapa se refieren a hacer chequeos completos respecto de las funcionalidades y aplicaciones que ofrece el sitio, ya sean de aplicaciones simples como formularios hasta más complejas, como consultas y modificaciones de registros en base dedatos.

En este sentido, las pruebas se deben hacer sobre diferentes elementos, siendo algunos de los más importantes los siguientes:

• validación de fomulación.
• campos obligatorios.
• validaciones locales.
• sintaxis de ingreso.
• suscripción a servicios.
• ingreso de datos.
• reingreso y correcion de datos.
• elemento de interfaz.
• multiplataforma.
• botones de interacción.
• sistemas de busqueda.
• sistema de feedback.
• sistema de compra.
• administracion de error 404.

prueba de carga.

La carga de trabajo se refiere a la capacidad máxima que tiene un servidor web (hardware y software), para atender a un conjunto de usuarios de manera simultánea. Por ello, las actividades de esta etapa tienen relación con comprobar, de manera anticipada, el funcionamiento que tendrá el servidor del Sitio Web cuando esté en plena operación.

Hay diversos software en el mercado que están orientados a este tipo de simulaciones, todos los cuales ofrecen características similares. Entre los datos más relevantes que es posible obtener se cuenta:

• tiempo de acceso de los usuarios a los datos.
• volumen de datos y ancho d ebanda utilizado.
• archivos solicitados y tiempo usados en transferencia de datos.
• tiempo de espera de los usarios tras hacer un clic.
• tiempo de respuesta a clicks de usarios.
• niveles de error existentes tras clicks de usuarios.

Pruebas de Seguridad

Las actividades que se pueden realizar para hacer las pruebas de seguridad son diversas y se orientan a varios ámbitos, como se describe a continuación. Los temas a tratar son los siguientes:

• Manejo de DNS
• Protección de Estructura Interna del Sitio Web
• Protección contra Robots
• Manejo de Privacidad
• Canales Seguros
• Mecanismos de Control de Acceso
• Protección de Programas
• Hosting vs. Sitio Propio
• Roles Mínimos a Asegurar

Manejo de DNS

Un aspecto que se debe cuidar es el de utilizar un nombre de dominio adecuado y relacionado con la identidad y misión de la institución. No obstante, gracias a la forma de operación del Domain Name Service (DNS o Servicio de Nombre de Dominio) es posible asignar más de un nombre de dominio a un mismo Sitio Web. De esta manera es posible incorporar otras denominaciones, bajo el dominio .CL u otro, que permitan generar alias adicionales para el sitio y así permitir utilizar las denominaciones más coloquiales con la cual la institución es conocida por los ciudadanos.

Protección de la Estructura Interna del Sitio Web

Uno de los mecanismos que permite proteger la estructura interna del sitio (especialmente para casos de intentos de ataques externos y/o intentos de violación de confidencialidad), es disminuir la cantidad de información contenida en las URL que se muestran en el programa visualizador. Esto es importante respecto de directorios y nombres de programas, pero especialmente en lo que se refiere a la entrega de parámetros de sesión, datos de usuario u otro mecanismo de transferencia de información entre páginas y/o secciones de código.

Protección Contra Robots

No todos los directorios del sitio deben estar disponibles para que los robots de búsqueda (conocidos más popularmente como arañas o spiders de los buscadores) entren en ellos. Para impedirlo, se debe utilizar el archivo robots.txt o las instrucciones específicas en los meta-tags de la página de inicio, para impedir su ingreso.

Manejo de Privacidad

Mantener la privacidad de los usuarios debe ser un objetivo permanente del sitio. Para ello se requiere de contar con una Política de Privacidad formal y explícita en el sitio y, además, deben existir mecanismos de seguridad concretos para proteger los datos de sus usuarios.

Canales Seguros

Es importante incorporar mecanismos de encriptación del canal de comunicaciones (como el protocolo Secure Socket Layer o SSL), para la transferencia de información privada entre los usuarios y el Sitio Web, a través de la red Internet. Hacerlo no requiere de programación adicional a las funcionalidades de interacción, y asegura la protección de toda la información intercambiada entre el servidor y los usuarios.

Mecanismos de Control de Acceso

Otro aspecto que genera mejoras en la protección de la privacidad de los usuarios y de la información contenida en el Sitio Web, es la incorporación de mecanismos modernos de generación de claves y autenticación, como los que se plantean a continuación.

• firma electronica simple y avanzada.
• autenticacíón con par usuario y clave.
• sistemas de hardware para autenticación.

Protección de Programas

Es fundamental proteger los códigos y programas internos del servidor web, particularmente evitando la transferencia de parámetros o información a través de la dirección de acceso a las páginas (por ejemplo, al usar el método GET para la entrega de parámetros), los cuales son mecanismos frecuentes de hackeo o robo de información.

Hosting Externo vs. Sitio Propio

Sin entrar en profundidad en cuanto al detalle de los elementos a considerar para esta decisión, la principal recomendación es hacer una evaluación objetiva basada en los siguientes aspectos:

• Evaluar las reales capacidades disponibles para la operación permanente del sitio, desde un punto de vista técnico.
• Evaluar los requerimientos de control y seguridad necesarios.
• Evaluar el nivel de soporte efectivo que el personal técnico del servicio puede realizar sobre los servidores.

Roles Mínimos a Asegurar

Un último aspecto considerado en esta área de recomendaciones, consiste en definir los diversos roles profesionales dentro de la definición y diseño de un Sitio Web para una institución.

Si bien más de uno de estos roles funcionales puede ser desarrollado simultáneamente por una persona o área de la organización, es importante que dichas áreas sean cubiertas no sólo durante la puesta en marcha de la solución sino también durante su etapa de producción.

• Arquitecto.
• Administrador de aplicaciones.
• Administrador de control de calidad.
• Administrador de seguridad.
• Administrador de operaciones.
• Administrador de contenido.
• Administrador de HelpDesk y soporte.
• Administrador de contingencias.
• Auditor/Contralor.

Pruebas de Respaldo y Recuperación

Respaldar la información de un Sitio Web se refiere a copiar el contenido completo del sistema (datos, programación, imágenes, etc.) a un medio que sea confiable, que esté en un lugar seguro y que permita la recuperación de manera rápida y eficiente.

En este sentido, hay que preocuparse no sólo de probar la confiabilidad del sistema al momento de respaldar, sino también para la acción de recuperar y volver a instalar lo respaldado.

Registro y Control de Pruebas y Errores

Para que una prueba sea válida, debe ser lo más documentada posible, con el fin de que, quien deba efectuar la corrección, pueda replicar el error para analizarlo y luego proceder a tomar medidas correctivas. Para ello se recomienda llevar una planilla de cálculo (bajar Planilla para Revisión de Sitios [106Kb]) en que se vayan anotando por columna los siguientes datos:

• deteccion del error.
• módulo url.
• acción.
• lo que hace o dice.
• lo que debe hacer o decir.
• encontrado por.
• fecha.
• reproducible
• clasificación.
• diagnostico del error
• causa.
• efctos alterales.
• correccion del error.
• descripción.
• archivos intervenidos.
• corregido por.
• fecha de correción
• comprobacion de la correción.
• revisor.
• fecha.
• reparado.

Derechos del Usuario

Los usuarios que acceden a un Sitio Web de carácter general, tienen derechos y obligaciones, aunque muchas de ellas existen por un compromiso tácito y basado en la costumbre, más que en la existencia de una ley, reglamento o contrato que se refiera a ellos.

Política de Privacidad

Se trata de incluir, en un solo documento, toda la información relativa a los derechos que tiene una persona frente a la información que le ofrece un Sitio Web de una institución pública. Entre los aspectos más importantes que debe indicar, se cuentan los siguientes:

• recopilación de datos.
• eliminación de datos.
• uso de los datos.

Política de Uso de Información

En este ámbito se debe indicar quién es el propietario de la información que se está mostrando a través del Sitio Web y qué derechos y deberes tiene el usuario que revisa esos contenidos. Por lo anterior, los temas que deben ser cubiertos a través de esta área, son los siguientes:

• uso de la información .
• derecho de autor.
• sitio web como fuente de información.

Otros Temas

Adicionales a lo anterior, hay varios temas que requieren de hacer comunicaciones específicas a los usuarios, con el fin de que ellos conozcan cuáles son las reglas de uso de la información que se puede dar a través del sitio.

Entre los temas más importantes, se cuenta:

• cobro de los servicios.
• calidad de lso servicios.

Ley de Procedimiento Administrativo

Tras la promulgación de la Ley de Procedimiento Administrativo durante el año 2003, a través de la cual se instaura el concepto del silencio positivo, se establecieron las obligaciones de cumplimiento de los plazos en los servicios públicos.

Debido a dichas normas, las instituciones públicas tienen ahora la obligación de responder a determinados trámites y peticiones dentro de los tiempos que se hayan indicado para ellos. Esto significa que en los diferentes niveles existen ahora obligaciones concretas respecto del intercambio de información.

Desarrollo de un Plan de Lanzamiento

Para hacer el lanzamiento de un nuevo Sitio Web es obligatorio que el nuevo sitio haya cumplido adecuadamente las pruebas antes descritas, con el fin de que todos los contenidos prometidos estén incorporados y las funcionalidades realicen todo aquello que se describe respecto de ellas.

Si hay contenidos o funcionalidades descritas que no pueden estar disponibles para el momento en que se desea hacer el lanzamiento del Sitio Web, es preferible eliminarlos en ese momento e incorporarlos cuando estén listos, en lugar de dejarlos en el sitio y que den una mala imagen sobre el mismo.

Lista de Chequeo Previa

Para llegar al lanzamiento del sitio, se recomienda asegurarse del cumplimiento de las siguientes actividades como mínimo:

• cumplir listas de chequeo.
• dominio distintivo.
• url simple.
• chequear disponibilidad.
• respaldo administrativo.

Desarrollo de un Plan de Comunicaciones

Una vez que se han hecho las comprobaciones descritas en el título anterior, se está en condiciones técnicas de lanzar el sitio. Lo que viene a continuación es realizar la presentación e incorporar el Sitio Web a las actividades de difusión de la institución.

Para hacerlo, se debe contemplar que dicho plan debe tener componentes online y offline, tal como se indica a continuación:

• actividades online.
• registrar el sitio en buscadores.
• generar enlaces con otros sitios.
• ofrecer elementos de fidelización.
• actividades offlines.
• imagen corporativa.
• actividades de prensa.

El Sitio como Apoyo de la Institución

Una vez que el Sitio Web está operando normalmente, la tarea a realizar es incorporar el Sitio Web en el plan de comunicaciones, es decir, no sólo utilizar el web para hacer difusión, sino que también comenzar a incorporar la dirección web en cualquier comunicación que se haga y, más aún, hacer que el Sitio Web forme parte de las actividades.

Métricas de Evaluación de Desempeño Internas y Externas

Una de las características interesantes que tiene un Sitio Web, es que ofrece información permanente de las actividades que están ocurriendo en su interior, lo que permite tener siempre cifras que ayudan a evaluar la gestión.

No obstante, para entender dichas cifras es necesario primero establecer ciertas definiciones, que tienen que ver con la terminología que se emplea en Internet para describir los fenómenos que se registran. En este sentido, hay tres conceptos importantes:

• hits.
• paginas vistas o visitadas.
• sesiones de usuario.

La Importancia del Archivo Log

Con las definiciones anteriores ya especificadas, hay que indicar que el servidor web en que está alojado el sitio va generando un archivo de texto donde se registra línea por línea cada operación que realiza un usuario en el Sitio Web.

Presencia del Sitio en Buscadores

Otra métrica relevante para saber el grado de efectividad que está teniendo el Sitio Web, consiste en revisar periódicamente su presencia a través de los buscadores de Internet más populares.

La recomendación es hacerlo a través de los buscadores más populares, como son Google, Altavista y Yahoo!, puesto que ellos son los que concentran el mayor tráfico y, por lo tanto, que el Sitio Web aparezca en ellos garantizará que los usuarios que estén buscando la institución la podrán encontrar.

Es importante que la búsqueda que se haga del sitio en los buscadores y directorios con el fin de ver cómo está indexado, se haga a través de dos criterios:

• buscar por el nombre.
• buscar por los temas.

Enlaces desde Otros Sitios

Es importante que el Sitio Web de la institución esté enlazado desde otros Sitios Web reconocidos de la Internet (buscadores, directorios, instituciones reconocidas), para mejorar su posición relativa y aparecer más arriba en las páginas de resultados de los sistemas de búsqueda de Internet.

Para conseguirlo, es muy relevante que como parte del plan de puesta en marcha del sitio, se asegure la existencia de los enlaces, especialmente desde y hacia sitios de la red de Gobierno (especialmente Estado.cl que es un directorio de sitios de Gobierno) y desde y hacia los Sitios Web sectoriales a los que pertenezca la institución.

Plan de Mantención del Sitio

Una de las características más importantes de la función de un Sitio Web es que uno de sus roles principales es el de constituirse en un vehículo de información y comunicación entre la institución y la comunidad a la que está dirigido.

En este sentido, se debe tener claro que crear el Sitio Web no es un objetivo en sí mismo, sino que es el primer paso para contar con una herramienta que se utilizará para difundir información de acuerdo a las necesidades y políticas comunicacionales que tenga la institución que lo genera.

Entender esto desde el principio del proyecto ; por el contrario, no hacerlo significará caer en un círculo vicioso sin resultados efectivos.

la mantención del Sitio Web no es una tarea que deba descansar en forma directa en el Departamento de Informática de la institución (o su equivalente), ya que eso significaría que se le da una visión exclusivamente técnica, o que sólo deba estar en manos del Departamento de Comunicaciones (o su similar), porque en ese caso no tendría una visión de incorporarle las mejoras técnicas que correspondan de acuerdo al adelanto de la tecnología.

Una recomendación es la creación de un equipo editorial, en el que intervengan todos aquellos departamentos que tengan áreas que puedan aportarle dinamismo a su entrega informativa. La conformación de dicho equipo editorial, que puede tomar múltiples nombres desde Comisión Web hasta Comité Editorial, es una tarea que debe ser abordada mientras el Sitio Web se está desarrollando, de tal manera que se integre desde muy temprano al proyecto.

Tareas del Equipo Editorial

Para que el Equipo Editorial entregue los mejores resultados posibles, se deben cubrir dos áreas de trabajo, que son descritas a continuación:

Dirección Editorial

El Sitio Web debe contar con una línea editorial concreta que determine cuáles y cómo se harán los esfuerzos informativos y de generación de nuevas funcionalidades del sitio. Por ello, esta línea deberá ser implementada por funcionarios que puedan interpretar adecuadamente los desafíos de la institución y los puedan transformar en elementos concretos, con el fin de mostrarlos a través de la aplicación correspondiente en Internet.

Equipo Editorial

es importante contar con los profesionales que tengan experiencia en el desarrollo de Sitios Web, para que sean un aporte a la tarea que se esté realizando. Esto se debe a que se trata de un área que tiene conocimientos muy específicos, relacionados con los elementos técnicos de la creación de los Sitios Web. De acuerdo a las características de la institución, siempre habrá que comenzar la búsqueda internamente, con el fin de aprovechar el conocimiento que los funcionarios ya tienen de la institución en la que trabajan.

A continuación se detalla el perfil de las tareas a desarrollar y de los profesionales que deben intervenir en cada una de las áreas concretas en las que se genera algún tipo de actividad, durante la operación de un Sitio Web:

Contenidos: para la generación de contenidos escritos, la recomendación es contar con periodistas, comunicadores sociales o publicistas, que utilicen sus habilidades y experiencia en la búsqueda, selección, redacción y edición de contenidos.

Diseño:para la creación de contenidos de gráfica, audio, video y flash, la recomendación es buscar diseñadores gráficos con experiencia en web, debido a que se requiere de conocimientos específicos que son muy diferentes a otras áreas del diseño, como la impresión.

Programación:para la creación y mantención del software de un Sitio Web, la recomendación es contar con programadores que puedan ir aportando nuevas y mejores funcionalidades a los sistemas interactivos que se ofrecen a los usuarios. Para ello, se debe buscar técnicos que tengan experiencia en los lenguajes en que ha sido desarrollado el Sitio Web, con el fin de optimizar los resultados que se pueden obtener de su trabajo.

Difusión y Promoción del Sitio Web

Otra área a tener en cuenta durante la mantención del sitio, tiene que ver con el apoyo desde el marketing a las actividades que se realicen, con el fin de atender tres áreas importantes.

Promoción externa del sitio:se hace a través de la generación de enlaces desde otros sitios hacia el nuestro o del nuestro hacia terceros; eso ayudará a que el sitio tenga un buen posicionamiento en buscadores de Internet, por ejemplo.

Promoción interna del sitio:se hace para destacar contenidos internos y promocionarlos mediante anuncios gráficos ( banners) dentro del propio sitio y así apoyar la visita de los usuarios a los contenidos que se vayan generando.

Actividades de webmining:corresponde al estudio del log del servidor cuyos datos muestran qué han estado visitando los usuarios; a través de éste es posible entender y conocer mejor a los usuarios y a partir de ello, generar contenidos que respondan de manera más adecuada a sus necesidades.

Subcontratación de Recursos

Debido a que el tipo de servicios señalados previamente tienen características muy específicas, se puede considerar la subcontratación de profesionales dedicados a ellos.

Para validar su participación, es adecuado tener en cuenta que las actividades relacionadas con el web siempre estarán requiriendo de profesionales muy actualizados y, por ello, es bueno salir al mercado a buscar a quienes puedan apoyar al servicio con nuevas ideas, métodos y formas de trabajo que se emplean en las nuevas tecnologías de información y comunicación.

 cuando estas tareas se integren a los procesos habituales de la institución, será adecuado que los propios funcionarios, vía capacitación, desarrollen tales actividades.